AI klienditugi: mida see päriselt teeb ja kuhu jääb inimene

AI klienditugi on üks esimesi asju, mis ettevõtjale tehisintellektist rääkides pähe tuleb. Pilt on tihti selline: kodulehe nurka ilmub juturobot, mis vastab klientidele ööpäev läbi ja klienditoe inimesi pole enam vaja. Tegelikkus on teistsugune ja enamasti kasulikum. Hea AI klienditoe lahendus ei asenda teie inimesi, vaid võtab neilt ära korduva töö, et neile jääks aega juhtumite jaoks, kus inimest päriselt vaja on.

Selles postituses võtame lahti, mida AI klienditoe assistent tegelikult teeb, mida ta töötamiseks vajab, millised on riskid, kuidas tulemust mõõta ja millal on ausalt parem sellega mitte alustada. Tugineme sellele, kuidas me Ravienis klienditoe agente ehitame.

Mida AI klienditugi tegelikult teeb

Klienditoe assistent ei ole üks suur „tark robot“. Parem on mõelda sellest kui neljast eraldi tööst, mida saab ükshaaval sisse lülitada.

1. Vastab teie enda teadmiste põhjal

Kõige olulisem põhimõte: assistent vastab teie ettevõtte teadmusbaasi põhjal, mitte mudeli üldteadmistest. Tagastustingimused, tarneajad, garantii, lahtiolekuajad, toodete kasutusjuhendid. Kui vastust teie materjalides pole, ei tohi assistent seda välja mõelda. Ta peab ütlema, et ei tea, ja andma küsimuse edasi inimesele.

Hea süsteem näitab ka, millisest allikast vastus tuli. Siis saab klienditoe inimene kiiresti kontrollida, kas vastus on õige, ja parandada allikat, kui see on vananenud.

2. Koostab vastuste mustandeid

Paljudes ettevõtetes ei ole esimene samm üldse kliendile otse vastamine. Assistent loeb sissetuleva e-kirja, leiab vajaliku info ja koostab mustandi. Inimene loeb selle üle, parandab vajadusel ja saadab. Aega kulub vähem ja kontroll jääb teile.

See on hea algus ka siis, kui te ei ole veel valmis laskma AI-l klientidele iseseisvalt vastata.

3. Liigitab ja suunab

Iga sissetulev pöördumine tuleb kellelgi läbi lugeda ja otsustada, kellele see läheb: kas see on tarneküsimus, tagastus, arve, tehniline mure või kaebus. Keelemudel teeb seda hästi ka siis, kui klient kirjutab pika ja segase kirja. Pöördumine jõuab kohe õigesse järjekorda õige märgendiga.

4. Annab erandid inimesele

See on osa, mis eristab head lahendust halvast juturobotist. Kui klient on pahane, küsimus ei ole rutiinne, summa on suur või assistent pole kindel, läheb juhtum inimesele koos kogu senise vestlusega. Klient ei pea oma muret uuesti kirjeldama ega jääma ringiratast küsimustele vastama.

Just nii on üles ehitatud meie AI klienditoe töö: agendid tuginevad ettevõtte teadmistele ja on ühendatud olemasolevate teenindusprotsessidega. Nad vastavad rutiinsetele küsimustele, koostavad kontekstipõhiseid vastuseid ja suunavad erandid õigele inimesele, selle asemel et jätta klient üldise juturoboti lõksu. Tööde all on selle juures ka lühike demo, kus agent vastab tellimuse ja tagastuse küsimusele ning avab inimese soovil pileti klienditoe meeskonnale.

Kuhu jääb inimene

Inimkontroll ei tähenda, et keegi loeb kõik AI vastused üle. See tähendab, et inimene on seal, kus vea hind on kõrge. Klienditoes näeb praktiline jaotus välja umbes selline:

Olukord	Kes tegeleb
Korduv küsimus, vastus on teadmusbaasis olemas	assistent vastab ise
Küsimus vajab tellimuse andmeid (staatus, tarne)	assistent vastab, kui andmed on süsteemist kätte saadavad
Raha või lubadus: tagasimakse, hüvitis, erand tingimustest	assistent koostab mustandi, inimene kinnitab
Kaebus, pahane klient, tundlik teema	alati inimene
Assistent pole kindel või vastust pole allikates	alati inimene

Piirid paneb paika teie ettevõte, mitte tarkvara. Alguses on mõistlik hoida need kitsad ja lasta assistendil iseseisvalt vastata ainult väga selgetele küsimustele. Kui näete, et vastused on õiged, saab piiri järk-järgult laiendada.

Mida AI klienditugi töötamiseks vajab

Assistent on täpselt nii hea kui materjal, mille te talle annate. Enne ehitamist tasub üle vaadata need asjad:

• Kirjalik teadmusbaas. KKK, tingimused, juhendid, hinnakiri. Kui suur osa teadmisest on ainult kolleegide peas, tuleb see enne kirja panna. See on tihti projekti kõige väärtuslikum kõrvalmõju.
• Ligipääs tellimuste andmetele. Küsimusele „Kus mu pakk on?“ ei saa vastata ilma tellimuse ja tarne infota. Assistent peab saama neid andmeid lugeda teie e-poest, tellimussüsteemist või kulleri liidesest.
• Olemasolev töökeskkond. Kus teie klienditugi täna töötab: e-post, piletisüsteem, CRM? Assistent peaks töötama seal, mitte olema veel üks eraldi rakendus.
• Selged reeglid. Mida assistent võib lubada ja mida mitte. Kas ta võib pakkuda tagastussilti? Kas ta võib öelda tarnekuupäeva?
• Omanik. Inimene, kes vastutab teadmusbaasi ajakohasuse eest ja vaatab erandid läbi. Kui tingimused muutuvad ja keegi teadmusbaasi ei uuenda, hakkab assistent vana infot jagama.

Rohkem selle kohta, kuidas valida esimene töövoog ja kus hoida inimkontrolli, leiate meie juhendist AI automatiseerimine ettevõttes: kust alustada?

Riskid ja kuidas neid vähendada

Valed vastused

Keelemudel võib olla enesekindel ka siis, kui ta eksib. Seda riski vähendab kolm asja: assistent vastab ainult teie allikate põhjal, ta ütleb „ei tea“, kui vastust pole, ja riskantsed teemad lähevad alati inimesele. Lisaks tasub enne käivitamist proovida lahendust päris küsimustega, mida kliendid on varem saatnud.

Toon

Assistent räägib teie ettevõtte nimel. Kui teie kliendid on harjunud sõbraliku ja lühikese stiiliga, ei sobi pikk ja ametlik vastus. Kirjutage toon lahti ja andke näiteid headest vastustest. Mitmekeelsete klientide puhul kontrollige, kuidas assistent kirjutab igas keeles, mitte ainult eesti keeles.

Privaatsus

Klienditoes liiguvad isikuandmed: nimed, aadressid, tellimused. Isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR) kehtib ka siis, kui andmeid töötleb AI. Praktikas tähendab see, et peate teadma, kuhu andmed liiguvad, milline teenusepakkuja neid töötleb ja millistel tingimustel, ning assistent peaks nägema ainult neid andmeid, mida vastamiseks vaja on. Samuti peab kliendile olema selge, et ta suhtleb AI-ga, mitte inimesega. Täpsed nõuded sõltuvad teie olukorrast, nii et juriidilised küsimused tasub üle vaadata oma juristiga.

Klient jääb lõksu

Kõige halvem kogemus on juturobot, kust ei saa inimeseni. Tee inimeseni peab olema lihtne ja alati olemas. Kui klient kirjutab „tahan inimesega rääkida“, peab see ka juhtuma.

Kuidas mõõta, kas see töötab

Leppige enne käivitamist kokku, mida mõõdate, ja koguge nädal või kaks võrdlusandmeid. Kasulikud näitajad:

• esimese vastuse aeg — kui kiiresti klient vastuse saab;
• lahendamise aeg — kui kaua kulub pöördumisest lahenduseni;
• iseseisvalt lahendatud osakaal — mitu pöördumist lahenes ilma inimeseta;
• erandite osakaal ja põhjused — miks juhtumid inimeseni jõuavad;
• parandatud mustandid — kui tihti ja kui palju inimene assistendi mustandit muudab;
• korduvpöördumised — kas klient pidi sama asja pärast uuesti kirjutama.

Kaks viimast on eriti olulised. Kui assistent „lahendab“ palju pöördumisi, aga kliendid kirjutavad uuesti, pole midagi lahendatud. Ja kui inimesed kirjutavad mustandid pidevalt ümber, on probleem teadmusbaasis või reeglites.

Lugege regulaarselt läbi ka juhuslik valik vestlusi. Numbrid näitavad trendi, vestlused näitavad põhjust.

Millal AI klienditugi ei sobi

Me ei soovita seda igale ettevõttele. Ärge alustage, kui:

• pöördumisi on vähe. Kui klienditugi saab paar kirja päevas, on neile kiirem vastata ise.
• Iga juhtum on erinev. Kui enamik pöördumisi nõuab kogemust, läbirääkimist või tehnilist uurimist, ei ole korduvat tööd, mida automatiseerida. Mustandid võivad siiski aidata.
• Teadmisi pole kirjas ja keegi ei hakka neid kirja panema. Ilma allikateta mõtleb assistent vastused välja või ütleb kogu aeg „ei tea“.
• Andmetele ei pääse ligi. Kui suur osa küsimustest vajab tellimuse või laoseisu infot, aga süsteemil pole liidest, jääb assistent poolikuks.
• Suhe kliendiga on teie toode. Mõnes äris on isiklik suhtlus põhjus, miks kliendid teid valivad. Siis kasutage AI-d taustal (liigitamine, mustandid), mitte kliendi ees.

Kontrollnimekiri enne alustamist

• Teame, millised küsimused korduvad kõige rohkem.
• Vastused neile on kirjas ja ajakohased.
• Teame, millistest süsteemidest tulevad tellimuse ja tarne andmed ning kas neile pääseb ligi.
• Oleme kokku leppinud, mida assistent võib iseseisvalt teha ja mis vajab inimese kinnitust.
• Tee inimeseni on kliendi jaoks lihtne ja alati olemas.
• Teame, kuhu isikuandmed liiguvad ja kes neid töötleb.
• Lahendusel on omanik, kes hoiab teadmusbaasi korras.
• Meil on võrdlusandmed ja kokkulepitud mõõdikud.

Kokkuvõte

AI klienditugi töötab hästi, kui see vastab teie enda teadmiste põhjal, näeb vajalikke andmeid, töötab teie olemasolevates tööriistades ja annab erandid kiiresti inimesele. See ei tööta, kui seda kasutatakse selleks, et klient inimeseni ei jõuaks.

Kui teie klienditugi vastab iga päev samadele küsimustele ja inimestel ei jätku aega keerulisemate juhtumite jaoks, kirjutage meile. Vaatame koos teie pöördumised läbi ja ütleme ausalt, kas ja kust tasub alustada.